Betydningen af god kundeservice stiger i fremtiden. I takt med, at det personlige salg bliver mere og mere specialiseret og strategisk betonet, skal en effektiv kundeserviceorganisation løfte mange af de opgaver, der tidligere var pålagt de eksterne sælgere. Denne udvikling illustreres blandt andet af de mange call centre og kundeserviceafdelinger, der igennem de senere år er blevet oprettet og udbygget.
En undersøgelse gennemført af Mercuri International i Sverige viser, at aktivitetsniveauet i kundeserviceorganisationerne er stigende, og at der arbejdes målrettet med at klæde medarbejderne på til effektiv og professionel kundehåndtering. Undersøgelsen omfatter 238 ledere og medarbejdere indenfor kundeservice.
Stigende aktivitetsniveau med behov for klare mål
Næsten 74% af de adspurgte svarer, at de arbejder med et meget højt eller stigende antal kundekontakter, mens kun 16% fortæller, at antallet af kundekontakter er faldende. Dette understøttes samtidig af, at 77% oplever, at kundeservicefunktion har en stadig stigende betydning for virksomhedens fremgang.
Kundeservicemedarbejderne arbejder generelt med klare mål, der eksempelvis defineres som salg, tid pr. kundekontakt og antal samtaler pr. dag. 55% af de adspurgte konkluderer, at man arbejder med klare mål, mens der dog er 22%, der fortæller, at man ikke arbejder med et målbillede for kundeservice. Det mest interessante er dog de knap 20%, der oplever, at de har utydelige mål. I denne gruppe er det i højere grad medarbejderne (43%) end kundeservicecheferne (10%), der finder målbilledet utydeligt. En klar indikation af, at der er behov for at fokusere mere på målsætningerne og følge op på disse.
Hurtighed og mersalg
De to vigtigste udfordringer i nutidens kundeservice anses at være
• hurtig formidling af information såvel internt som eksternt (ca. 23%)
• at øge mersalget (ca. 21%)
Kunder bliver mere krævende og mindre loyale. Det er blevet meget nemmere at søge information og sammenligne tilbud end tidligere. Derfor er hurtig formidling af information – til såvel kunden som internt i virksomheden – afgørende for kundens oplevelse af virksomhedens relative styrke.
Forskellen mellem kundeservice og salg bliver fortsat mindre. Flere rutine- og opfølgningsopgaver i forhold til kunderne varetages i dag af kundeservicefunktionen, hvor det tidligere har været en opgave for eksterne sælgere. Derfor har kundeservicemedarbejderen en vigtig rolle i at styrke loyaliteten og skabe mersalg.
Motivation og udvikling
Som følge af den stigende fokus investeres der også i udviklingen af kundeservicemedarbejderne. 91% af de adspurgte arbejder med en kontinuerlig udvikling af kundeservicemedarbejdere. 43% arbejder med skræddersyet udvikling af kundeservicemedarbejderne, det vil sige forløb, der er tilpasset den enkelte afdelings specifikke behov. 35% af de adspurgte benytter sig af standarduddannelser, der møder den enkelte kundeservicemedarbejders personlige behov.
En motiveret medarbejderstab er - også inden for kundeservice – grundstenen til succes. Af samme årsag mener næsten 95%, at kundeservicemedarbejdere er velmotiverede, hvor 38,8% mener at medarbejderne er meget motiverede, mens 55,7% mener, at motivationen er på et rimeligt niveau. Tilbage er de 5,5%, der fortæller, at motivationen bør forbedres. Der er en betydelig forskel på vurderingen af motivationen, alt efter om det er lederne eller medarbejderne, der evaluerer denne parameter. 50% af kundeservicelederne mener, at medarbejderne er meget interesserede, mens kun 28% af medarbejderne, er enige i den påstand.
Kundeservice er et område under kraftig uvikling, og koblingen til salget er i dag stærkere end tidligere set. Derfor er udvikling af kundeservicefunktionen vigtig. Der skal arbejdes med klare mål, der skal udvikles målrettet og der skal løbende følges op effektivitet og trivsel, eksempelvis gennem medarbejderholdningsanalyser.
Vil du vide mere?
Bestil en gratis kopi af den svenske undersøgelse
Læs mere om kundeservice
Læs om medarbejderholdningsanalyser