De flesta håller med om att en auktorisation av branschen är bra. Arbetet med att ta fram regler och riktlinjer pågår nu både i EU och Sverige. Men det är många aspekter som ska tas hänsyn till när SCCF nu tar ett helhetsgrepp på kvalitetssäkringen av branschen.
Ett företags varumärke stärks eller sänks beroende på hur man väljer att hantera sina kundkontakter.
Eftersom allt fler företag möter sina kunder via kundkontaktcenter blir kvalitén i dessa verksamheter därför allt viktigare. I takt med utveckling av nya tekniker och en allt rörligare marknad, uppkommer internationella behov av gemensamma riktlinjer. Vad är god kundservice och hur ska företags kundkontaktcenter agera?
För att kundkontaktcenter ska kunna upprätthålla god kvalitet i sina tjänster och agera på ett affärsmässigt sätt, utarbetas nu en europeisk standard.
EU-standard för kundkontaktcenters
Målsättningen med den europeiska standarden är att höja den generella kvalitén på kundkontaktcenters i hela Europa. Standarden ska vara klar i november 2009. Alla som arbetar med kundkontakter berörs, exempelvis uppdragsgivare, leverantörer av kundkontakttjänster, bemanningsföretag, konsumentorganisationer och offentliga verksamheter.
En europeisk standard kommer att bidra till ett gemensamt språk för alla som arbetar med kundkontakter. Därmed blir det även enklare att jämföra olika tjänster och företag. De företag som väljer att följa standardens kvalitetskrav kommer att bli attraktiva - både som företag, arbetsgivare och leverantörer. Som vi alla vet, bra kvalitet ger positiv effekt på varumärket.
Bakgrunden till varför EU-kommissionen givit den europeiska standardiserings-organisationen, CEN, i uppdrag att utarbeta en standard är att kundkontaktcenter är en kraftigt ökande typ av verksamhet som får en allt större påverkan på ekonomin och det internationella samarbetet. Verksamheter som utvecklas kraftigt och som i hög grad påverkar samhället och dess invånare, är i regel i behov av gemensamma riktlinjer för att säkerställa god kvalitet och ett affärsmässigt agerande.
När EU-standarden är klar behöver den översättas för att kunna användas på den svenska marknaden. På sikt kan den komma att refereras till i framtida lagstiftning.
Auktorisation för svenska kundkontaktcenters
Sveriges CallCenter Förening, SCCF, vill ligga i framkant. Föreningen arbetar hårt för att hantera befintliga och kommande kvalitetskrav för kundkontaktcenters. SCCF avser därför att ta fram en auktorisation. Målsättningen är att skapa en gemensam kvalitetsnivå på den svenska marknaden för kundkontaktcenters.
Medlemmarna har under många år efterfrågat ett gemensamt kvalitetssystem för utveckling av marknaden för kundkommunikation på distans. Idag finns SCCF:s etiska regler som en branschöverenskommelse om god sed vid telefonförsäljning. I pipeline ligger också etiska regler för kundkontaktcenter som arbetar med inkommande telefonsamtal. SCCF vill nu samla nuvarande stadgar, guidelines, normer, krav och regler tillsammans med kommande EU-standard i en auktorisation.
Tanken är att auktorisationen först och främst skall gälla för de företag som arbetar renodlat med kundkontaktcenterverksamhet. På sikt kan den även komma att omfatta företagsinterna kundkontaktcenter. Genom att skapa en auktorisation som ställer tydliga krav, kommer de företag som väljer att auktorisera sig att leverera god kvalitet i sina kundkontakter och därmed bidra till en bättre marknad för kundkontaktcenters. Och inte minst, även att det egna varumärket stärks.
Ökade krav ger en positiv utveckling
Kundkommunikation med hög kvalitet ger nöjda kunder. Nöjda kunder är mer välvilligt inställda till företag och dess kundkontaktcenters. Denna positiva spiral kommer att stärka kundkontaktcenters anseende och höja verksamheternas status. Högre status kommer att leda till att duktiga medarbetare vill fortsätta arbeta i våra kundkontaktcenters och att ny kvalificerad personal attraheras att söka. Det, i sin tur, bidrar till att höja kundkontaktcentrens kvalitet och status ytterligare.
I snart 18 år har jag på ett eller annat sätt arbetat med kundkontaktcenters. Under dessa år har jag ofta mött företag som är allt annat än bra på att kommunicera med sina kunder eller ta hand om den personal som är så viktig för att säkerställa goda kundrelationer. Det har därför varit viktigt för mig att delta i den svenska projektgruppen som representerar Sverige i arbetet att ta fram kommande EU-standard. På så sätt kan jag tillsammans med mina kollegor, på europanivå, driva Sveriges syn på vad som anses vara god kvalitet i kundkontaktcenters.
Jag är också glad över att få delta i arbetet nu när SCCF väljer att ta fram en auktorisation för svenska kundkontaktcenters, ett arbete som kommer att utmana och ställa många frågor på ända.
Tack Sveriges CallCenter Förening och de medlemmar som vågar kliva fram och ta position för värdet av en auktorisation. När människor vågar stå upp för vad de tycker och tror på, vågar driva tuffa frågeställningar, blir jag full av beundran.
Tina Wahlroth
Mercuri International
Telefon: 0709-13 75 69
Mail: tina.wahlroth@mercuri.se