系列一：
重要客户管理
2+2天
重要客户即公司所拥有的、举足轻重的一批客户，而其流失是不可承受的。同时，重要客户也是竞争对手垂涎的猎物。所以，您必须采取全面、完善的管理方法，为重要客户提供全面周到的服务，从而在市场竞争中占据优势。
其实，重要客户管理并不是刚兴起的潮流，二十多年来，它已经成为许多成功的企业不可缺少的管理环节。虽然许多企业都在进行重要客户管理，却无法发挥最佳水平，也不能开发客户最大的潜在商机 。我们经常听到那些公司为挽回与客户的长期发展的机会而疲于奔命。越来越多的公司因为无法评估现存关系和风险而倍感沮丧。
《重要客户管理》正是帮助您的公司从重要客户那里获得最大的机遇，并以最有效的方法赢得潜在重要客户和稳固现有重要客户。我们采用高度参与的学习模式，针对学员现实工作中的客户，演示如何运用所教的知识和技巧。
时间
采用2天+2天的形式，两个阶段之间相距约两个月，以使学员有时间将所学的应用在工作上。
前期的准备
学员需要准备一份材料，陈述自己的重要客户情况，作为学习期间的实例。
内容大纲
第一阶段
·重要客户管理的重大意义及发展趋势
·介绍进行重要客户管理的各种方法和发展阶段
·辨别并筛选重要客户
·理解与分析
- 重要客户及其业务
- 客户的需求和当前的状况
- 自己团队的优势和弱点
- 目前维系双方关系的方法
- 需要检讨什么
·预测前景，设定目标和战略
·拟定个人行动计划
两个阶段之间的作业
认识并分析公司目前的情况；建立信息档案库；以电话向顾问咨询意见。
第二阶段
·回顾并检讨第一阶段的活动
·设计、执行自己所选择的解决方案，其间麦古利将提供支持
·建立重要客户管理队伍，双方紧密合作
·服务重要客户
- 选择适当的方法，并建立彼此之间的信任
- 设立销售和兑现销售的流程及其行动指南
- 项目管理和紧急预案
- 信息和知识管理
- 检讨并改善关系，制定重要客户管理的平衡记分卡
·重要客户计划
·在整体业务中融入重要客户管理
·拟定个人行动计划
重要客户管理模型和工具箱
麦古利国际和瑞士圣加伦大学营销与零售学员共同创建
针对对象
销售总监、总经理、大客户管理经理
收益
·认识重要客户经理的职责和工作
·认识完善的重要客户管理模型，担任重要客户管理经理的技巧和方法
·运用重要客户管理的模型和方法，解决您公司的问题，处理重要客户管理的工作
·学习分析重要客户，针对特定客户制定具体的重要客户管理策略
·针对现有的重要客户，评估风险，发掘商机
·针对自己的重要客户，制定管理计划，以赢取短期和长远的商业利益
·学习如何建立及协调重要客户管理队伍，实现管理计划
·认识您的公司或团体在重要客户管理上的优势和弱点、潜在的机遇，评估风险及其可能性
·了解推行重要客户管理的必要条件，包括高级管理层的职责、个人能力、管理能力和信息科技的
配套
·制定个人行动计划，以改善个人的重要客户管理成效
L: 经销商开发与管理
2天
通过经销商向市场推销产品的公司，其所面对的挑战是多方面的，包括产品/市场定位、经销商开发与管理、资源分配、分销管理系统和方法，以及销售队伍管理经销商的能力。
《经销商开发与管理》适用于对新市场的管理，同时也适用于成熟的市场。内容侧重于建立和管理分销系统，而非提高销售队伍管理分销商的软性技巧，但部分内容会涉及应对客户所需的技巧与能力。
内容
1. 目标与介绍
介绍目标与方法。
2. 渠道销售
了解常用的各种销售渠道，以及通过销售渠道打进市场的利弊和考虑；认识经销商的角色和职责，以及对其应有的要求与期望。
3. 经销商管理模型
提供经销商管理模型，涵盖筛选、实施、评估的过程，以及在制定策略、战术和操作过程中各层面的决策与操作。
4. 筛选阶段
策略层面：确立公司的目标或对某个市场的期望；思考自己的产品或服务的市场定位，以及特定产品组合的生命周期；运用Synergy分析模式和标准，选择合适的经销商。
战术层面：依据所确立的策略，根据特定市场中的特定经销商，选择销售方案，以达到特定的销售绩效。
操作层面：根据经销商的情况，思考执行战术方案所需要的资源和能力；认识和讨论管理经销商所需的能力。
5. 实施阶段
策略层面：与经销商共同确立合作的领域和业绩目标，以及合作的方式。
战术层面：根据目标，决定任务分配、工作流程和双方职责。
操作层面：处理与经销商的日常事务；运用4F概念处理双方关系。
6. 评估阶段
策略层面：分析经销商目前的实力与改进的潜力；确定自己需要何种建议与支持。
战术层面：确立准则评估经销商及双方的关系。
操作层面：发展信息数据库；重视内部信息分享，从而奠定下一轮的筛选、实施、评估的基础。
7. 学以致用
运用所学的概念，制定主要经销商管理计划，涵盖策略、行动计划、未来措施以及信息库的问题。
8. 总结并制定个人行动计划
每位学员都要拟定个人行动计划，以确保所学的知识与技巧能够运用在实际工作上。
针对对象
销售经理、销售人员、经销商经理、渠道经理等
收益
·了解经销商和供应商之间关系
·建立规范的经销商管理模型、系统和工具
·制定选择经销商的重要准则
·制定和实施联合商业计划
·评估经销商业绩表现及与经销商之间的关系
·通过有效的合作，增加商业机会
M: 专业培训师演示风范
3天
这一模块专为那些希望进一步提高演示技能的培训师与讲师而特别设计的，同时也适用于需要主持产品演示和商业论坛的人士。为达到立竿见影的效果，在讲完每个重要理念后会加强角色扮演，并获得及时反馈。
时间
此模块为期三天，具有高度的互动性，通过适时地反馈环节，让学员们取得及时的进步。
内容大纲
1. 目标与介绍
为了确保学员的期望和工作坊的目标相一致，开班时就向学员们介绍课程目。同样，学员们也会有机会在班上做自我介绍。
2. 自身形象
了解态度会怎样影响个人展示的行为举止，知道身体语言的重要性，认识积极主动的姿态和举止能够强化你的正面形象，身体语言练习。
3. 沟通
回顾有关沟通的原因、内容和方式，学习处理沟通过程中的不同阶段，学习怎样才能避免落入沟通的陷阱，意识到我们在演示中使用的垃圾词语、行话等。
4. 反馈
这个环节侧重于建设性的信息反馈，会重复播放演示录像，学员们将利用表格来分析其他学员的演示，然后准备自己的反馈信息并进行展示。
5. 声音
掌握恰当运用声音的技巧，包括声音清晰度、连贯性、音调、速度以及音量等在内。这个方面侧重于共鸣的产生、眼神的接触和姿态的表现。声音练习。
6. 实用工具的利用
探讨音频和视频设备的运用以及其它能够鼓励学员参与的方法，学习如何创造有影响的视频工具，同时探讨如何进行座位设置，以确保创造出良好的听讲气氛。
7. 听众分析
了解学员的背景、关注和兴趣，以积极的方式阐述主要的考虑事项，学习运用切合实际的方法与不同的学员进行有效的互动。
8. 演示结构
了解你的演示目标，学员将学习如何制定演示计划，包括演示结构、内容、重点以及时间安排等等。进行角色演练。
9. 演示技巧
在最后一个环节，学员们将进行其最后的“最佳” 演示， 指定“评委”将对其做出评价，全体学员也会给予反馈。
10. 练习，实践，再实践!
每位学员都要拟定个人行动计划，以便进行后续跟进。
针对对象
在进行正式和非正式演示时都需更多的自信心、更强的把握度和说服能力；任何希望在这些方面有所提高的人。
收益
改善自信心
完善个人表述技巧
做有效的演示
达到预期的演示目的
降低焦虑情绪
让正式演示更加容易掌控
树立更高的企业形象
N: 优质客户服务
2天
要确保竞争优势，无论对外或对内，必须提供优质的服务。
《优质客户服务》旨在培养个人和团体的服务能力，以在员工之间(即对内)建立、管理、推动高效优质的服务，并将服务推展到客户身上(即对外)，从而改善产品销售、客户忠诚度、销售增长和利润的情况。
要建立优质的客户服务队伍，必须从态度、行为和意识三大方面着手。我们将根据学员的个别需要，讲解相关的理论和实际方法，并涉及团体工作和内部合作的问题。
内容大纲
1. 目标与介绍
介绍目标与方法。
2. 客服所面对的挑战
认识客户服务的成分；讲解销售人员、客服人员和各部门成员对业务达成前后的贡献；通过讨论，确定对内与对外客户的客服态度；了解以客户为本的服务所应俱备的服务内涵。
3. 案例研究
将通过小组分析研讨案例，以透彻了解对内与对外的客户服务实况，并认识“真实的瞬间”的概念。
4. 客服的要素
要建立优秀的客户服务，必须培养积极思想去处理棘手而难以预测的客户问题。不断地自我发展和完善自我意识，是高效而长远的方法。
5. 了解客户
认识“冰山理论”，学习从客户的角度看待问题；认识人类行为的三大基本动机，以掌握客户的行为表现，提高学员的“同理心”。
6. 客服的有效技巧
提高学员的沟通技巧；学习了解客户实况的技巧，包括高效地提问，了解客户的处境；通过积极聆听和观察对方的肢体语言等方法。运用同理心体会客户的心情；学习如何充满自信地向客户建议解决方案。
7. 将投诉转变成机遇
学习如何专业地处理客户投诉，将投诉转变成机遇。此部分将向您讲解关于投诉的研究报告，以及高效处理投诉的程序和方法。
8. 总结并制定个人行动计划
每位学员都要拟定个人行动计划，以确保所学的知识与技巧能够运用在实际工作上。
针对对象
客户服务人员、直接或间接与客户打交道的业务操作人员、销售人员等
收益
理解客户（内部和外部）服务在售前与售后活动中的重要性
设身处地，理解客户的要求与期望
培养危机处理中的积极思维
发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧
掌握客户服务工具和指导方针
积极建立优秀的客户服务形象
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